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Durante las dos últimas décadas las organizaciones han empleado sus recursos internos en gran medida en pasar de modelos de negocio centrados en productos, con reingeniería de procesos de negocio (productivos, administrativos, logísticos y de distribución, etc.) y proyectos de implantación de sistemas de gestión de empresa ERP, a adoptar modelos centrados en el cliente y proposiciones de valor sustentadas en la excelencia del Servicio y la “Intimidad” con el cliente, entendida ésta última como un conocicimiento mayor de sus preferencias y una progresiva personalización de la oferta de productos, soluciones y servicios por distintos canales y medios de acceso.
La liberalización de mercados, el aumento de la competencia y el hecho de que la oferta de productos haya dejado de ser un elemento decisorio en la relación comercial, han conducido a que el factor diferencial de las empresas sea “el servicio al cliente”, obligando a las entidades a centrarse en la atención del mismo y ganarse su fidelidad.
En este contexto en el que el cliente toma protagonismo, pasar de ser una organización centrada en procesos a ser una organización centrada en clientes suele llevar asociados profundos cambios, no sólo a nivel organizativo, de procesos y de inversión en tecnología de front-office, sino a nivel cultural, apareciendo nuevas necesidades tanto en dichas organizaciones como en sus clientes / usuarios que han de ser resueltas.
